Iedereen krijgt wel eens met lastige klanten, cliënten of opdrachtgevers te maken. Binnen de advocatuur is dit niet anders. Een belangrijke vraag is natuurlijk wel hoe je omgaat met een lastige cliënt. Je wilt je werk als advocaat goed doen, je wilt je inzetten voor de cliënt en het beste resultaat voor je cliënt bereiken. Toch, je stemming én je inzet kunnen wel worden beïnvloed door het gedrag van de cliënt.
Advocaten krijgen niet alleen te maken met lastige cliënten, maar soms ook met ronduit agressieve of onbeschofte cliënten. Hoe ga je hier nu goed mee om? FORES vertelt je hier graag meer over.
De cliënt is de baas
Zonder cliënt bestaat de advocaat niet, zoals de detailhandelaar niet bestaat in de rol van detailhandelaar als hij geen klant heeft. Je hebt je cliënten nodig, maar je cliënten hebben jou ook nodig. Zij schakelen jou immers in als hun advocaat. We kennen allemaal de bekende uitspraken ‘de klant is koning’ en ‘de klant heeft altijd gelijk’. Deze uitspraken maken duidelijk dat de klant altijd moet worden geplezierd, ook als deze onredelijk is. In de wereld van de advocatuur zou je kunnen zeggen dat de cliënt de baas is. Het is aan jou als advocaat om ervoor te zorgen dat de ‘baas’ tevreden is. Toch kan dit zwaar vallen als je met een lastige cliënt te maken hebt. In de basis zijn er drie manieren op met deze klant om te gaan. Wij leggen je deze opties graag voor.
Je gaat de strijd aan met je cliënt
Wanneer een cliënt in de spreekwoordelijke aanval gaat, dan ben jij niet bang om het conflict aan te gaan. Je bent niet bang om een strijd te voeren, maar je gaat wel direct op zoek naar oplossingen. Dit gedrag kun je vergelijken met het gedrag van een leeuw, een echte vechter. Je gaat het conflict aan en denkt tegelijk in oplossingen. Een nadeel van deze aanpak kan zijn dat je de cliënt afschrikt met jouw ‘drang’ om de strijd aan te gaan.
Je neemt de onderdanige positie in
Grotendeels is dit het tegenovergestelde als de reactie die hierboven wordt omschreven. In plaats van dat je het conflict aan gaat, zet jij een paar stappen terug en neem je een onderdanige positie aan. Dit geeft inderdaad het signaal dat de cliënt de baas is. Dit gedrag is vergelijkbaar met het gedrag van een hert. Je loopt weg van onrust en neemt een onderdanige houding aan. Deze houding zorgt ervoor dat je cliënt zich gehoord voelt, maar er zit ook een belangrijk nadeel aan. Wanneer je de onderdanige rol aanneemt, dan zoek je niet actief naar oplossingen. Uiteindelijk wordt het probleem van je cliënt dus niet opgelost.
Je gaat observeren
Wanneer je door een cliënt aangevallen wordt, in de zin van een woordelijk conflict, dan kan het ook jouw eerste reactie zijn om niets te doen. Terwijl dit ‘niets doen’ probeer je meer afstand tussen jou en de cliënt te creëren, waardoor je de ruimte krijgt om vanaf een afstand te observeren vanuit je expertise. Dit gedrag is vergelijkbaar met het gedrag van een kat. Je bevriest, je creëert afstand en je observeert. Helaas staat dit het contact in de weg, waardoor je cliënt het gevoel krijgt dat hij of zij niet wordt gehoord.
De juiste manier van omgaan met een lastige cliënt
Alle drie de manieren van reageren hebben voordelen, maar helaas ook nadelen. Jij wilt vooral zorgen voor een goede manier om met een lastige cliënt om te gaan. Het is dan heel belangrijk dat je je in de cliënt verplaatst en kijkt wat deze nodig heeft om uit de negatieve focus te komen. In de meeste gevallen betekent dit dat je eerst het probleem van de cliënt erkent. Toon begrip en maak duidelijk dat je snapt van de cliënt bedoeld. Vervolgens bied je meer uitleg aan de cliënt, zodat ook jouw verhaal aan bod komt en de cliënt iets bedaard. De laatste stap is het voorleggen van een oplossing in de vorm van een concreet plan.
Tijd maakt cliënten vaak lastig
Cliënten kunnen om meerdere redenen lastig zijn om mee om te gaan. Soms is het ontevredenheid, soms is het een verschil in mening over een bepaalde aanpak. In de praktijk komt het ook veel voor dat cliënten moeilijker worden naar mate iets langer duurt. Natuurlijk probeer je de werktijd als advocaat te beperken, maar je hebt niet altijd zelf alles in de hand. Zo moet je bijvoorbeeld ook wel eens wachten op externe partijen die bij de zaak betrokken moeten worden. Gaat het om een deurwaarder? Dan kun je altijd tijd besparen door deze via FORES in te schakelen. Er staat altijd direct een ervaren deurwaarder voor je klaar. Maak een account aan op ons platform en ontdek de voordelen zelf.
